Respuesta corta
Un agente de WhatsApp que carga pedidos necesita cuatro piezas: la API oficial de WhatsApp Business, un normalizador que convierta el mensaje en un pedido estructurado, integración de lectura y escritura con el sistema de stock, y una regla explícita de qué escala a una persona. Lo difícil no es entender el mensaje: es que el pedido quede bien cargado.
De todas las automatizaciones que nos piden, esta es la más frecuente en Argentina y la que más seguido está mal presupuestada. La demo es fácil: un modelo lee «quiero 20 cajas para el jueves» y devuelve un JSON con producto, cantidad y fecha. Cualquiera arma eso en una tarde.
Lo difícil empieza después, y es donde se va el 90% del trabajo.
Un pedido real recorre esto:
Los pasos 1, 3 y 5 son los que la gente asocia con IA. Los pasos 2, 4 y 6 son los que hacen que el proyecto dure ocho semanas en vez de dos.
En el ERP el producto se llama CAJ-CORR-30X20-K5. El cliente escribe «las cajas de 30 por 20». Un cliente distinto escribe «las medianas». Otro manda una foto del producto anterior.
Esto no se resuelve con un prompt mejor. Se resuelve con búsqueda semántica sobre el catálogo, más un peso fuerte al historial de compras de ese cliente en particular: si Pérez compró el mismo artículo doce veces, «las de siempre» tiene una única interpretación razonable.
Y cuando quedan dos candidatos con probabilidad parecida, la respuesta correcta no es elegir. Es preguntar: «¿las de 30×20 o las de 40×30?». Un agente que adivina genera devoluciones, y una devolución cuesta más que veinte preguntas.
En la demo el mensaje trae producto, cantidad y fecha. En la realidad llega «hola», después «necesito reponer», después un audio de cuarenta segundos, y a la media hora «ah, y sumame 10 de las otras».
El agente tiene que sostener un pedido en construcción a lo largo del tiempo, saber que ese último mensaje modifica el pedido anterior y no arranca uno nuevo, y decidir cuándo está completo. Eso es estado, no conversación, y es exactamente donde falla el agente que sólo recibe el historial de mensajes.
Depósito de origen, lista de precios, condición de pago, centro de costos. El cliente no dijo ninguno y no tiene por qué.
Cada campo obligatorio del ERP necesita una regla explícita: se deduce del cliente, se toma un valor por defecto, o se pregunta. Descubrir esas reglas es una conversación con la persona que hoy carga los pedidos a mano, y es la parte del proyecto que más veces se subestima. Suele llevar más tiempo que construir el agente.
Una parte grande de los pedidos entra por audio, sobre todo si el que compra está en un depósito o manejando. Se transcriben bien, pero con dos salvedades que importan: los nombres de producto propios de la empresa se transcriben mal, y los números se transcriben mal («cuarenta y cinco» puede salir como «45» o como «40 y 5»).
La transcripción se corrige contra el catálogo, y las cantidades sacadas de un audio se confirman siempre con el cliente antes de cargar. Siempre.
Esto se define antes de escribir una línea. En la mayoría de las operaciones queda así:
| Acción | Quién |
|---|---|
| Responder consultas de stock y precio | Agente |
| Armar el pedido y confirmarlo con el cliente | Agente |
| Cargarlo al ERP dentro de la política vigente | Agente |
| Descuento fuera de política | Vendedor |
| Cliente con deuda vencida | Administración |
| Cliente nuevo sin cuenta | Vendedor |
| Reclamo o cliente enojado | Persona, de inmediato |
La última fila no es negociable. Un agente insistiendo con un cliente molesto es peor que no tener agente.
El resultado no es «se automatizó la atención». Es más concreto que eso y vale la pena decirlo con precisión:
Ese último punto suele importar más de lo que el cliente anticipa. En varias operaciones el pedido vivía en el teléfono de una persona, y si esa persona se iba de vacaciones, el historial se iba con ella.
Para una operación con un ERP que tiene API y un catálogo de hasta unos miles de artículos: entre seis y diez semanas hasta producción, y una inversión que cae en el segundo cajón de los rangos de costo.
Si el ERP no tiene API, sumá entre dos y cuatro semanas y averiguá eso antes que cualquier otra cosa: es el único dato que puede duplicar el presupuesto.
Escrito por
Equipo Vantalogics
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