Automatización con IA para ecommerce
En un ecommerce mediano, entre el 60% y el 80% de los tickets son cuatro preguntas: dónde está mi pedido, cuándo llega, cómo lo cambio, cómo lo devuelvo. Todas tienen respuesta en un sistema y ninguna requiere criterio.
El problema es que esas cuatro preguntas llegan por Instagram, WhatsApp, mail y el chat del sitio, y el equipo de atención pasa el día copiando números de seguimiento de una pestaña a otra en vez de atender los casos que sí necesitan a una persona.
Respuesta corta
En un ecommerce la mayor parte del volumen de atención es posventa y repetitiva: dónde está mi pedido, cómo cambio un talle, cómo devuelvo. Eso se automatiza bien y resuelve entre el 60% y el 80% de los tickets. El reembolso y la excepción de política quedan con aprobación humana.
Qué automatizamos primero
01
Estado de pedido y seguimiento
Identifica al cliente, encuentra el pedido y responde con el estado real del transporte, no con el estado de la plataforma.
02
Cambios y devoluciones
Verifica que el caso entre en política, genera la etiqueta y explica los pasos. Lo que no entra en política escala.
03
Consultas de producto y talle
Responde sobre la ficha real del producto y el historial de compras del cliente, no sobre generalidades.
04
Recupero de carrito y posventa
Retoma el carrito abandonado con un mensaje que responde la duda concreta, en vez de un descuento automático.
Con qué se integra
- Plataforma de ecommerce
- Transporte y logística
- WhatsApp Business API e Instagram
- Pasarela de pagos
- Mesa de ayuda
Qué queda con aprobación humana
- Reembolsos y notas de crédito.
- Excepciones a la política de cambios.
- Reclamos por producto dañado o pedido no recibido.
- Cualquier cliente que pida hablar con una persona.
Por dónde se empieza
- 01Clasificar los últimos mil tickets por tipo. El orden de ataque sale solo de ahí.
- 02Automatizar estado de pedido, que suele ser el 40% del volumen y es puro dato.
- 03Sumar cambios y devoluciones dentro de política.
- 04Recién al final, las consultas de producto, que dependen de la calidad de la ficha.
Cuándo no conviene
- Si el problema real es logístico —los pedidos llegan tarde—, automatizar la atención sólo hace que el cliente reciba más rápido una mala noticia.
- Si vendés pocos pedidos de ticket muy alto, la atención personalizada es parte del producto.
- Si la ficha de producto es pobre, el agente no puede responder consultas de producto y va a escalar casi todo.
Preguntas relacionadas
- ¿Puede procesar un reembolso solo?
- Técnicamente sí, y en la primera versión recomendamos que no. Un reembolso es irreversible y mueve plata: el agente arma el caso completo con la verificación ya hecha y una persona aprueba con un clic. Después de tres meses de datos se puede automatizar por tramos de monto.
- ¿Sirve para atender por Instagram?
- Sí, y en varios rubros es el canal con más volumen. La diferencia con WhatsApp es que muchas consultas llegan como respuesta a una historia y sin contexto, así que la identificación del cliente y del pedido requiere más ida y vuelta antes de poder responder algo concreto.
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- Modalidad
- Remoto · LATAM, España, Estados Unidos y Golfo
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- Español, inglés y árabe